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Banco Central do Brasil - caixa economica federal ouvidoria


Banco Central do Brasil-caixa economica federal ouvidoria

RESOLU??O N? 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015
Disp?e sobre a constitui??o e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas
institui??es financeiras e demais institui??es
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9? da Lei n? 4.595, de 31 de dezembro
de 1964, torna p?blico que o Conselho Monet?rio Nacional, em sess?o realizada em 23 de julho
de 2015, com base no art. 4?, inciso VIII, da referida Lei,
R E S O L V E U :
CAP?TULO I
DO OBJETO E DO ?MBITO DE APLICA??O
Art. 1? Esta Resolu??o disciplina a constitui??o e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas institui??es que especifica.
Art. 2? O componente organizacional de ouvidoria deve ser constitu?do pelas
institui??es financeiras e demais institui??es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jur?dicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei Complementar n? 123, de 14 de
dezembro de 2006.
Par?grafo ?nico. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais
sob controle societ?rio de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de
valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente fun??es de liquidante e
custodiante central, prestando servi?os ?s bolsas e aos agentes econ?micos respons?veis pelas
opera??es nelas cursadas.
CAP?TULO II
DAS ATRIBUI??ES
Art. 3? S?o atribui??es da ouvidoria:
I - prestar atendimento de ?ltima inst?ncia ?s demandas dos clientes e usu?rios de
produtos e servi?os que n?o tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento prim?rio da
institui??o;
II - atuar como canal de comunica??o entre a institui??o e os clientes e usu?rios de
produtos e servi?os, inclusive na media??o de conflitos; e
III - informar ao conselho de administra??o ou, na sua aus?ncia, ? diretoria da
institui??o a respeito das atividades de ouvidoria.
Par?grafo ?nico. Para efeitos desta Resolu??o, considera-se prim?rio o
atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, inclu?dos os
correspondentes no Pa?s e o Servi?o de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto n? 6.523, de 31 de julho de 2008.
CAP?TULO III
DA ORGANIZA??O
Art. 4? A estrutura da ouvidoria deve ser compat?vel com a natureza e a
complexidade dos produtos, servi?os, atividades, processos e sistemas de cada institui??o.
Par?grafo ?nico. A ouvidoria n?o pode estar vinculada a componente
organizacional da institui??o que configure conflito de interesses ou de atribui??es, a exemplo
das unidades de negocia??o de produtos e servi?os, da unidade respons?vel pela gest?o de riscos
e da unidade executora da atividade de auditoria interna.
Art. 5? ? admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:
I - institui??o que integre conglomerado composto por pelo menos duas
institui??es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constitu?da a
ouvidoria em qualquer das institui??es autorizadas a funcionar;
II - institui??o que n?o integre conglomerado composto por pelo menos duas
institui??es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constitu?da a
ouvidoria:
a) em empresa ligada, conforme defini??o constante do art. 1?, ? 1?, incisos I e III,
da Resolu??o n? 2.107, de 31 de agosto de 1994; e
b) na associa??o de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize opera??es;
III - cooperativa singular de cr?dito filiada a cooperativa central, podendo ser
constitu?da a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confedera??o de cooperativas de
cr?dito ou banco do sistema cooperativo; e
IV - cooperativa singular de cr?dito n?o filiada a cooperativa central, podendo ser
constitu?da a ouvidoria em cooperativa central, federa??o de cooperativas de cr?dito,
confedera??o de cooperativas de cr?dito ou associa??o de classe da categoria.
? 1? O disposto no inciso II, al?nea "b", n?o se aplica a bancos comerciais, bancos
m?ltiplos, caixas econ?micas, sociedades de cr?dito, financiamento e investimento, associa??es
de poupan?a e empr?stimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem opera??es de
arrendamento mercantil financeiro.
? 2? O disposto nos incisos II, al?nea "b", e IV somente se aplica a associa??o de
classe ou bolsa que possuir c?digo de ?tica ou de autorregula??o efetivamente implantado, ao
qual a institui??o tenha aderido.
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CAP?TULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 6? As atribui??es da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado ?s
demandas dos clientes e usu?rios de produtos e servi?os;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV - manter o conselho de administra??o ou, na sua aus?ncia, a diretoria da
institui??o, informado sobre os problemas e defici?ncias detectados no cumprimento de suas
atribui??es e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da institui??o para
solucion?-los; e
V - elaborar e encaminhar ? auditoria interna, ao comit? de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administra??o ou, na sua aus?ncia, ? diretoria da institui??o, ao final
de cada semestre, relat?rio quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela
ouvidoria no cumprimento de suas atribui??es.
? 1? O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de n?mero de protocolo, o qual deve ser
fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio
de documento escrito ou por meio eletr?nico, arquivada a respectiva documenta??o; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas n?o recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento prim?rio; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por ?rg?os p?blicos
ou por outras entidades p?blicas ou privadas.
? 2? O prazo de resposta para as demandas n?o pode ultrapassar dez dias ?teis,
podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma ?nica vez, por igual
per?odo, limitado o n?mero de prorroga??es a 10% (dez por cento) do total de demandas no m?s,
devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorroga??o.
Art. 7? A institui??o deve manter sistema de informa??es e de controle das
demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
I - registrar o hist?rico de atendimentos, as informa??es utilizadas na an?lise e as
provid?ncias adotadas; e
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