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RELATÓRIO DE OUVIDORIAS - Banco Bradesco - caixa economica federal ouvidoria


RELATÓRIO DE OUVIDORIAS - Banco Bradesco-caixa economica federal ouvidoria

RELAT?RIO DE
OUVIDORIAS
2018
SUM?RIO APRESENTA??O
A FEBRABAN - Federa??o Brasi- Transa??es banc?rias que at? bem pouco
APRESENTA??O 3 leira de Bancos - por meio de sua tempo atr?s s? poderiam ser realizadas pes-
Comiss?o de Ouvidorias e Rela- soalmente e nos recintos das ag?ncias ban-
??es com Clientes - tem a satisfa- c?rias, hoje podem se dar com facilidade e
OBJETIVOS DO RELAT?RIO 5 ??o de publicar a segunda edi??o seguran?a na comodidade de nossos lares.
do seu Relat?rio de Ouvidorias, Sem apego a hor?rios, os servi?os banc?rios
QUAL O PAPEL DA com informa??es e indicadores no Brasil est?o dispon?veis aos consumidores
setoriais, al?m de um breve resu- 24 horas. N?o h? como negar que os consu-
OUVIDORIA? 6 mo das principais a??es desen- midores descobriram as facilidades da tec-
volvidas pela Comiss?o em 2018. nologia banc?ria e aderiram a ela. Os canais
chamados `alternativos' assumem o protago-
CANAIS DE Ap?s onze anos da cria??o da nismo. Eles deixam de ser vistos como canais
ATENDIMENTO 7 regra de obrigatoriedade de do futuro e passam a integrar o aqui e o ago-
ouvidorias para as Institui??es ra - o presente e a realidade dos brasileiros.
ATUA??O INSTITUCIONAL Financeiras, que ocorreu em
2007, muita coisa mudou em nos- O processo de transforma??o social e avan-
DAS OUVIDORIAS EM 2018 8 sa sociedade. ?o tecnol?gico geram claros desafios para as
Ouvidorias que n?o est?o alheias ? necessi-
O desenvolvimento tecnol?gi- dade de adapta??o aos canais digitais. Esse
INDICADORES DO
co, tra?o indissoci?vel de nossa simples racioc?nio nos remete diretamente a
sociedade de massa, ? tamb?m perguntas como: Quais os desafios que as
SETOR BANC?RIO 12 realidade dentro dos bancos e Ouvidorias ter?o nos pr?ximos anos? Como
de seus canais de atendimento. ser? a Ouvidoria dos bancos no futuro?
Se de um lado os bancos buscam Quais ser?o seus principais pap?is e respon-
maximizar sua efici?ncia utilizan- sabilidades?
do a tecnologia banc?ria como fer
ramenta, esses mesmos instru- A partir de dados coletados pelo pr?prio se-
mentos devem aperfei?oar a ex- tor, essa despretensiosa publica??o prop?e
peri?ncia dos consumidores que, estimular a reflex?o sobre as ouvidorias e
por sinal, se mostram cada vez seus principais pap?is: funcionar como me-
mais exigentes em rela??o ?s fa- canismo alternativo de solu??o de conflitos e
cilidades e comodidades propor- atuar como instigadora de melhorias estrat?-
cionadas pela tecnologia. gicas de produtos e processos.
Nairo Vidal - Diretor Setorial Amaury Oliva - Diretor de Autorregula??o
de Ouvidorias da FEBRABAN e Rela??es com clientes da FEBRABAN
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INSTITUI??ES FINANCEIRAS
PARTICIPANTES DO
RELAT?RIO ANUAL DE OBJETIVOS DO RELAT?RIO
OUVIDORIAS Estas informa??es t?m por objetivo:
Refor?ar o papel das ouvidorias e dos canais de atendimento;
Apresentar os indicadores setoriais de atendimento;
Banco BMG Daycoval Aumentar a transpar?ncia das institui??es financeiras e;
Banco do Brasil Inbursa Mostrar as principais realiza??es da Comiss?o de Ouvidorias e
Banco do Nordeste Ita? Unibanco Rela??es com Clientes da FEBRABAN (CORC).
Bradesco Mercantil do Brasil Com isso, dar publicidade ?s informa??es relacionadas
BRB - Banco de Bras?lia Santander ao setor e ? atua??o das ouvidorias.
Caixa Econ?mica Federal Tribanco
Carrefour Solu??es Financeiras Votorantim
Citibank Brasil
COMISS?O DE OUVIDORIAS E RELA??ES COM CLIENTES
O tema de relacionamento Banco Agibank S.A. Banco do Nordeste do Brasil S.A. Banco Rendimento S.A.
com o consumidor era trata- Banco BMG S.A. Banco GMAC S.A. Banco Safra S.A.
do pela FEBRABAN desde Banco BOCOM BBM S.A. Banco Honda S.A. Banco Santander S.A.
2001, por meio da subcomis- Banco Bradesco S.A. Banco INBURSA de Investimentos S.A. Banco Toyota do Brasil S.A.
s?o de rela??es com clientes. Banco BS2 S.A. Banco Indusval S.A. Banco Tri?ngulo S.A.
Em 2007, esta subcomiss?o foi Banco BTG Pactual S.A. Banco Inter S.A. Banco Votorantim S.A.
elevada ao status de Comiss?o, Banco CBSS S.A. Banco J. P. Morgan S.A. Banco Yamaha Motor do Brasil S.A.
sendo denominada "Comiss?o Banco Cetelem S.A. Banco Mercantil do Brasil S.A. BRB - Banco de Bras?lia S.A.
de Ouvidoria e Rela??es com Banco Citibank S.A. Banco Original S.A. Caixa Econ?mica Federal
Clientes - CORC". Atualmente, Banco Cooperativo do Brasil S.A. - BANCOOB Banco PAN S.A. China Construction Bank (Brasil) Banco M?ltiplo S.A.
conta com a participa??o de Banco Cooperativo Sicredi S.A. Banco Pine S.A. Deutsche Bank S.A. - Banco Alem?o
41 Institui??es Financeiras que, Banco Credit Suisse (Brasil) S.A. Banco PSA Finance Brasil S.A. Ita? Unibanco S.A.
por interm?dio da Comiss?o, Banco CSF S.A. Banco RCI Brasil S.A.
tratam de assuntos setoriais e Banco Daycoval S.A.
mant?m relacionamento insti- Banco do Brasil S.A.
tucional com ?rg?os p?blicos. Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A.
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